Der Erfolg beginnt mit der Praxisorganisation

Ärzte müssen ihr Augenmerk auf Service und Kommunikation legen

2006 +++ Bernhard Kleinken +++ Ärzte Zeitung 9.Januar 2006

Wer erfolgreich Zusatzangebote für Selbstzahler in seiner Praxis etablieren will, muß zunächst einmal die Abläufe in seiner Kassenpraxis auf Vordermann bringen. "Drei Viertel der Patientenzufriedenheit hängt von Praxisorganisation und Kommunikation ab. Und nur zufriedene Patienten nehmen gerne IGeL- Angebote an", sagte der Arzt und IGeL-Experte Dr. Bernhard Kleinken bei einer Fortbildungsveranstaltung in Düsseldorf.

Service und professionelle Kommunikation - das sind aus Kleinkens Sicht in Zukunft mehr denn je die entscheidenden Faktoren für erfolgreiche Arztpraxen.

Konkret empfiehlt Kleinken, wichtigen Schlüsselfragen in der Praxis besonders viel Aufmerksamkeit zu widmen, weil sie das Urteil der Patienten entscheidend prägen:

• Wie ausgeprägt sind Serviceorientierung und patientengerechte Kommunikation am Telefon und am Empfang?
• Wie läuft die Terminvergabe ab, und wie sieht es mit der Wartezeit in der Terminsprechstunde aus?
• Wie freundlich gehen alle im Praxisteam mit den Patienten um (wobei aufgesetzte, antrainierte Freundlichkeit auch schnell abstoßend wirken kann)?
• Sind die Informationen, die Praxischef und Arzthelferinnen an die Patienten weitergeben, verständlich und nachvollziehbar?
• Wird jeder Patient in der Praxis freundlich und persönlich begrüßt - und ebenso freundlich und persönlich verabschiedet?

Einen Aspekt sollten Praxisteams nach Kleinkens Meinung künftig unbedingt verstärkt berücksichtigen: "Die Erreichbarkeit der Praxis wird immer wichtiger bei der Entscheidung, welcher Arzt aufgesucht wird." So sollte man in regelmäßigen Abständen die Sprechzeiten überprüfen, ob sie den Patientenwünschen gerecht werden.

Zur Erreichbarkeit gehörten aber nicht nur die Praxis-Öffnungszeiten, sondern auch die Fragen, ob es im Umfeld genügend Parkplätze gibt und wie die Praxis mit öffentlichen Verkehrsmitteln zu erreichen ist. Die entsprechenden Anfahrtsmöglichkeiten sollten in einer Praxisbroschüre und auf der Praxis-Website prominent präsentiert werden.