2007 +++ Theresia Wölker +++ Quelle: Ärzte-Zeitung 24.
Januar 2007
Auszüge
Die Qualität der Behandlung und die Wertschätzung
durch das Praxisteam - das ist das Markenzeichen erfolgreicher Arztpraxen.
Die Fachkompetenz eines Arztes können Patienten oft nur schwer beurteilen, aber
sie haben feine Antennen für das Behandlungsumfeld. Daran wird letztlich jede
Praxis gemessen.
Zufriedene Patienten stimmen mit den Füssen ab, heißt
es - sie kommen immer wieder. Aber an welchen Kriterien ist ablesbar, ob eine
Praxis gut ist? Nützlich zur Beantwortung dieser Frage kann eine Checkliste
sein, wie sie beispielsweise das Ärztliche Zentrum für Qualität (ÄZQ) zusammen
mit dem Patientenforum, einem Zusammenschluss großer Selbsthilfedachverbände,
erarbeitet hat.
Für die meisten Praxen wird das Abarbeiten dieser
Liste problemlos sein. Im Zuge der Einführung eines Qualitätsmanagements und
wenn "exzellente Leistungen" das Praxisziel sind, gibt es
möglicherweise doch noch Verbesserungspotenzial, das im Team besprochen werden
kann. So berichtete in einer Schulung ein Praxisteam vom Anspruch, eine
"Sterne-Praxis" zu führen, nach dem Motto: Gut ist uns nicht gut
genug.
Highlights für einen Patienten sind nicht nur das
Zuhören und die Zuwendung. Sterne-Qualität zeigt sich in einem besonders freundlichen
Umgangston, vor allem beim Erstbesuch. In Erinnerung bleibt einem Patienten
dann zum Beispiel die Arzthelferin, die sich persönlich mit Namen als
Ansprechpartnerin vorstellt, den Patienten herzlich willkommen heißt und den
organisatorischen Ablauf erklärt. Ein respektvoller Umgang mit Patienten
zeigt sich zum Beispiel in einer präventiven Information bei unvorhergesehenen
Wartezeiten und im eleganten Umgang mit schwierigen Situationen.
In der Checkliste des ÄZQ wird auch als gut bewertet,
wenn die Praxis weiterführendes Informationsmaterial bereithält. In vielen
Praxen gibt es zu dieser Thematik eigene hohe Qualitätsstandards, die von der
Sozialdatei mit Adressen von Anlaufstellen (wie Selbsthilfegruppen,
Patientenberatungen) über die internen Patientenseminare und -schulungen bis
hin zu Plakaten, Litfass-Säulen und Wartezimmer-TV reichen.
Qualitätsrelevant für die Beurteilung außergewöhnlich
guter Leistungen sind die Wahrung der Intimsphäre und die konsequente
Vermeidung peinlicher Situationen.
Ein Arztbesuch ist für einen Patienten immer ein
außergewöhnliches Ereignis. "Bietet mein Arzt eine Praxisorganisation, die
mir den Arztbesuch erleichtert?" - diese Frage sollte in Teambesprechungen
zum Anlass genommen werden, nach Verbesserungen zu suchen und zusätzliche
Angebote zu entwickeln. Bereits 53 Prozent der Ärzte sehen solche Maßnahmen als
wichtig oder sehr wichtig. Dies zeigt eine aktuelle Studie der Stiftung
Gesundheit. Es reicht eben nicht, gut zu sein, man sollte sich als Praxisteam
nicht scheuen, die eigene gute Praxisqualität auch deutlich nach außen sichtbar
zu machen.
Die Checkliste im Internet: www.patienten-information.de
Die
Checkliste "Gute Arztpraxis"
Auf folgende Punkte werden Patienten
in der Checkliste "Gute Arztpraxis" unter anderen hingewiesen:
- Nehmen Arzt
und Team mich und mein gesundheitliches Problem ernst? Erhalte ich eine
verständliche Aufklärung?
- Erhalte ich von meinem Arzt weiterführendes Info-Material, etwa über
Hilfsangebote?
- Kann ich gemeinsam mit meinem Arzt über die Art meiner Behandlung entscheiden?
- Werde ich freundlich und respektvoll behandelt?
- Erhalte ich ohne Probleme Zugang zu meinen Patientenunterlagen?
- Werden in der Praxis meine Intimsphäre und der Schutz meiner
persönlichen Daten gewahrt?
- Bietet mein Arzt eine Praxisorganisation, die mir den Arztbesuch
erleichtert?
- Sind Qualitätsmaßnahmen für mich als Patient erkennbar?