Wenn die Arzthelferin zur Concierge wird +++
Der Kunde ist König

2008 +++ Christian Beneker +++ Quelle: Ärzte Zeitung vom 02.12.2008

Vorbild Luxushotel: Ein Orthopäde und seine Kollegen haben ein Experiment gewagt. Zwei Mitarbeiterinnen wurden in ein Fünf-Sterne-Hotel geschickt, um die Dienstleistung in der Praxis zu optimieren.
Die Conciergen, wie die Rezeptionisten im Fachjargon der Luxushotellerie genannt werden, waren für Dr. Karl Böhm das große Vorbild. Adrett, diskret, hilfsbereit - kurzum: Service auf höchstem Niveau. Genau das wollte der Orthopäde aus Dellbrück seinen Patienten auch bieten. Warum also nicht bei den Fachleuten spicken gehen, um Dienstleistung in der Praxis neu zu definieren?

Im Hotel Grand Hyatt am Potsdamer Platz in Berlin war man zunächst skeptisch, gab dann aber doch dem ungewöhnlichen Wunsch aus der niedersächsischen Provinz statt und ließ zwei Arzthelferinnen zwei Wochen hospitieren. Das Experiment zeigte es dann, was Böhm dachte: Es gibt unzählige Parallelen zwischen Hotel und Praxis. "Vor allem im Bereich Service-Exzellenz", wie Böhm resümiert.

Böhm und seine vier Kollegen haben ihren Service mit dem des noblen Fünf-Sterne-Hauses in Berlin verglichen. "Natürlich können unsere Arzthelferinnen den Service nicht so perfekt, wie die Berliner", räumt Böhm ein, "aber wir alle haben sehr viel gelernt." Zwar habe man immer schon großen Wert auf Service und Qualität gelegt, aber die Kultur der Höflichkeit und Kundenorientierung in der Praxis konnte weiter ausgebaut werden.

In einem zweiwöchigen Praktikum in Berlin hat Kathrin Wigge, die Qualitätsbeauftragte der Praxis, zusammen mit einer Kollegin den Profis viel abschauen können. "Das war vielleicht 'ne verrückte Idee, in ein Fünf-Sterne-Hotel zu gehen. Roomservice, Anmeldung, wir sind durch alle Abteilungen gegangen. Ich war beeindruckt vom Umgang mit den Kunden, den ich da gesehen habe", sagt sie. Seit Wigge wieder in Delbrück ist und auch die übrigen Kolleginnen im Kölner Schulungszentrum der Hyatt-Kette die Luxus-Portion Höflichkeit lernen konnten, geht es anders zu in der Praxis. Wigge: "Der Kunde ist König."

So sind es vor allem der höflich-verbindliche Ton, mit den Patienten und viele so zuvorkommende wie angenehme Kleinigkeiten im Praxisalltag, die den "Kunden" angenehm überraschen sollen. Ein Wickeltisch zum Beispiel oder - wie aus guten Hotels bekannt - kleine Mappen mit Haarpflegemitteln. "Wir bieten den Patienten auch einen Bademantel an, damit sie nicht frieren", berichtet Wigge, "und wenn ein Patient seine Brille vergessen hat, dann ziehen wir kurzerhand eine Lesebrille aus der Schublade."

Besonders wichtig: das Beschwerdemanagement. "Also, nicht jeden Streit am Anmeldetresen austragen, sondern den Patienten vielleicht bei Seite nehmen und mit ihm sprechen", sagt Wigge, "ihm zustimmen in seiner Kritik, und wenn wir wirklich einen Fehler gemacht haben, was ja mal vorkommt, dann gibt's eine Entschuldigung und ein Stück Wiedergutmachungsschokolade." Da werden selbst Choleriker ganz friedlich, meint Wigge. Auch diesen simplen Trick haben die Delbrücker Kolleginnen bei den Hotelfachleuten abgeguckt. "Die haben für solche Sachen 1.000 Euro zur Verfügung. Das geht bei uns natürlich nicht."

Eine Entschuldigung bei Fehlern gehört zum guten Ton
Auch beim IGeLn schlägt sich die Service-Offensive nieder. "Verkaufen ist Service", erklärt Wigge, "wenn wir den Patienten ab einem bestimmten Alter zum Beispiel Knochendichtemessungen anbieten, dann bieten wir eine wirklich hilfreiche und nützliche Untersuchung an. Das wollen wir den Patienten klar machen."

Für Böhm ist der Service eine Herzensangelegenheit. Er arbeitet in der Gemeinschaftspraxis zusammen mit drei Orthopäden, einem Neurologen und 19 Praxisangestellten. Seit er 1993 die Praxis gegründet hat, ging es bergauf. "Heute haben wir im Quartal allein 7000 bis 8000 Kassenpatienten, die aus einem Umkreis von 150 Kilometern zu uns kommen, aber wir haben auch leider bis zu sieben Wochen Wartezeit", erklärt Böhm. Der Qualitätsschub durch das Benchmark mit dem Grand Hyatt hat daran verständlicherweise nichts geändert. "Aber manchmal sind die Patienten schon baff, wenn sie sehen, was wir ihnen hier bieten", sagt Böhm, "und uns macht die Arbeit einfach mehr Spaß, wir freuen uns, wenn die Patienten hier zufrieden rausgehen." Und das gelte auch und besonders für Kassenpatienten, unterstreicht der Arzt. "Für uns sind Kassenpatienten keine Patienten zweiter Klasse, sondern auch für sie gilt der Service erster Klasse."

Die Patientenzufriedenheit ist für Böhm ein Gradmesser des Erfolgs. Überall in der Praxis liegen Fragebögen aus und die Patienten werden um Beantwortung gebeten: "Wie zufrieden waren Sie mit der Freundlichkeit, der Atmosphäre, der Therapie? Würden Sie sich wieder hier beraten lassen? Würden Sie uns weiter empfehlen? Haben Sie Wünsche?"

"Wer die Patientenbefragung ausfüllt, erhält von uns auch eine Antwort", berichtet Wigge, "die Patienten sollen sehen, dass wir uns gerne um ihre Belange kümmern." Manchmal aber stößt auch der beste Service an Grenzen. "Wenn Jugendliche per Fragebogen mehr Chips und Cola im Wartezimmer fordern", sagt Wigge, "dann müssen wir diesen Wunsch leider höflich zurück weisen."